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未解決の文字

もひとつブログです

ネットの情報のナゾ

こっちのアクセス、ゼロだー!(^_^)

書いた時だけに1ケタのアクセスがある、っていうスタートが好き。

 

別に公開限定しないし、リンクは自由にしてもらうのも大丈夫です。

(ブックマークへの返信)

 

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しまむらの土下座事件、いろいろ読んだ。

写真をアップした人の個人情報が、すっごいレベルまでまとめられててびっくりした。

 

ネットの炎上って、どーしてもいつも、個人特定の方向に加熱するんだろー。

「どーしてそんな問題が起こったか」

っていう問題性をあぶりだすんじゃなくて、

「だれがそんなことやったのか」

っていう部分ばかりあぶりだされる。

 

この土下座事件で、私がすごい知りたいと思ったのは、だれがそんなことやったのか、なんてことじゃぜんぜんなくて。

「なんで土下座しちゃったの?」

ってことだった。

 

接客業務を含む仕事を自分もしてるから。

うちもたまに、すっごい苦情来るし。

 

その苦情の中には、たまにイチャモンみたいなものもあるし、苦情の内容以上にお客さんが感情的になりすぎちゃって大変、っていうのもある。

 

でも、そーいういろんな苦情は、ちゃんといろいろ組織として想定されてるから、対応マニュアルがある。

現場の従業員が対応できる苦情とか、店長が対応するレベルの苦情とか、本部に持ち込む苦情とか、警察とか法的な対応が必要になっちゃうものとか。

 

感情的になっちゃってる苦情は、要求がものすごい時ってある。

その「ものすごい」要求が、しまむらの事件では「土下座」だったのかもしれないけど、その要求通りにしちゃった理由が、接客業してる人たちにとって一番知りたい情報じゃないの?って思った。

 

そんな要求を飲むっていうのは、そういうお店で働く人たちにとってすごい不安を生むことだし、ほかのまともなお客さんたちにとっても「気分よく買い物できるお店」じゃなくなっちゃう。

 

どんな苦情の内容でどんな要求をされて土下座するに至ったのか、っていう情報が出れば、「接客業はこーいう問題が起こった時、どー対処するべきか」って議論、企業側と消費者側の両方の視点から交わせると思うのに。

 

だれがやったのか、っていう個人情報がいくら判明しても、その情報はどこにどんな利があるのか、わかんない。

 

ネットリンチっていう報復の構図になっちゃうだけなら、お店に土下座を要求したことと変わらないと思う。

 

どーして、土下座なんてすることに至ったの?

お店側は、そーいう苦情にほんとはどーしたら一番良かったの?

 

って部分が私は知りたい。

 

お客さんをそこまで感情的にさせた問題は、そのことについてちゃんと改善策を考えないと、またおなじこと起こるかもしれないし。

 

土下座させられた店員だって、怖かったと思う。

攻撃的になってるお客から従業員を会社はどー守れるのか、それだってちゃんと明確にしてほしいと思うし。

 

土下座以外の対応できたら、従業員の安全も守れたし、その苦情言ってきた人の暴走もとめられたかもしれないし。

 

感情を暴走させちゃってる苦情は、卑屈に要求を飲む奴隷になることより、冷静に毅然と合法的な対処したほーがいいんじゃないのかなー、って思った。

 

それはすごい難しいことかもしれないけど。

でも、「一部のお客が横暴な王様になって、従業員が奴隷になる」っていう構図は、「すべてのお客さまが安心できるサービスの提供」に反することになっちゃうと思う。

 

土下座を要求するクレーマーに対して、接客業の現場はどー対応するべきなの?

 

そーいう答えを知りたい、って思う人は、個人情報特定の炎上で楽しんでいる人より少ない、ってことないと思うけど、ネットに出てくる情報って偏ってるなー、って思った。