ネットの情報のナゾ
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しまむらの土下座事件、いろいろ読んだ。
写真をアップした人の個人情報が、すっごいレベルまでまとめられててびっくりした。
ネットの炎上って、どーしてもいつも、個人特定の方向に加熱するんだろー。
「どーしてそんな問題が起こったか」
っていう問題性をあぶりだすんじゃなくて、
「だれがそんなことやったのか」
っていう部分ばかりあぶりだされる。
この土下座事件で、私がすごい知りたいと思ったのは、だれがそんなことやったのか、なんてことじゃぜんぜんなくて。
「なんで土下座しちゃったの?」
ってことだった。
接客業務を含む仕事を自分もしてるから。
うちもたまに、すっごい苦情来るし。
その苦情の中には、たまにイチャモンみたいなものもあるし、苦情の内容以上にお客さんが感情的になりすぎちゃって大変、っていうのもある。
でも、そーいういろんな苦情は、ちゃんといろいろ組織として想定されてるから、対応マニュアルがある。
現場の従業員が対応できる苦情とか、店長が対応するレベルの苦情とか、本部に持ち込む苦情とか、警察とか法的な対応が必要になっちゃうものとか。
感情的になっちゃってる苦情は、要求がものすごい時ってある。
その「ものすごい」要求が、しまむらの事件では「土下座」だったのかもしれないけど、その要求通りにしちゃった理由が、接客業してる人たちにとって一番知りたい情報じゃないの?って思った。
そんな要求を飲むっていうのは、そういうお店で働く人たちにとってすごい不安を生むことだし、ほかのまともなお客さんたちにとっても「気分よく買い物できるお店」じゃなくなっちゃう。
どんな苦情の内容でどんな要求をされて土下座するに至ったのか、っていう情報が出れば、「接客業はこーいう問題が起こった時、どー対処するべきか」って議論、企業側と消費者側の両方の視点から交わせると思うのに。
だれがやったのか、っていう個人情報がいくら判明しても、その情報はどこにどんな利があるのか、わかんない。
ネットリンチっていう報復の構図になっちゃうだけなら、お店に土下座を要求したことと変わらないと思う。
どーして、土下座なんてすることに至ったの?
お店側は、そーいう苦情にほんとはどーしたら一番良かったの?
って部分が私は知りたい。
お客さんをそこまで感情的にさせた問題は、そのことについてちゃんと改善策を考えないと、またおなじこと起こるかもしれないし。
土下座させられた店員だって、怖かったと思う。
攻撃的になってるお客から従業員を会社はどー守れるのか、それだってちゃんと明確にしてほしいと思うし。
土下座以外の対応できたら、従業員の安全も守れたし、その苦情言ってきた人の暴走もとめられたかもしれないし。
感情を暴走させちゃってる苦情は、卑屈に要求を飲む奴隷になることより、冷静に毅然と合法的な対処したほーがいいんじゃないのかなー、って思った。
それはすごい難しいことかもしれないけど。
でも、「一部のお客が横暴な王様になって、従業員が奴隷になる」っていう構図は、「すべてのお客さまが安心できるサービスの提供」に反することになっちゃうと思う。
土下座を要求するクレーマーに対して、接客業の現場はどー対応するべきなの?
そーいう答えを知りたい、って思う人は、個人情報特定の炎上で楽しんでいる人より少ない、ってことないと思うけど、ネットに出てくる情報って偏ってるなー、って思った。