それぞれが立つ床の段差
しまむらの土下座事件、土下座させて写真をネットにアップした人が逮捕されたって。
これはちょっと安心した。
接客業でどこまでが「お客さま」か、その枠のひとつの目安になるから。
そしたら、こんな記事、読んだ。
これ、怖い。
当事者のひとりが書いてるだけの内容だから、書いた人のバイアスはかかってること、踏まえたとしても。
私が働いてる店は、ブラック、って思うけど、でもこの記事のお店のよーな上の対応って、あまり考えれない。
実際、おなじこと起これば、上の対応は似たよーなものになるのかもしれないけど。
こんなお客（こーいうのは「お客さま」の枠からはずれてるけど）も怖いけど、それより怖いのはお店の対応だった。
系列が違うと、こんなに防犯マニュアルも違うのー？ってびっくりしたし。
うちは、こーいういろいろ言いがかりつけてくる不良客や詐欺なんかに、具体的な対処法が本部から指導されてる。
基本、現場の従業員に危険が及ぶよーなことはぜんぜんなくて。
この記事の人、警察呼んでたけど、うちの場合、警備会社に通報しなさい、ってことになってる。
勤務中はかならず、通報ボタンを首からさげてる。
警察呼べる状況だったら、警備会社にも通報しなかったのはなぜ？って、系列によって防犯体制がぜんぜん違うのにびっくりした。
警備会社に直通のボタン押したら、数秒後にもー警備会社は動き出す。
警察より早いから。
それに、警察みたいに人によって横暴、ってこともなくて、ちゃんと契約してるお店を守る立場で動いてくれる。
フツーのコンビニなら、だいたいあまり死角がないよーに店内には何か所も防犯カメラがある。
それは音声もちゃんと録れる。
音声はすっごいクリア。
ぼそぼそした会話でも、ちゃんと録れてるし。
その録画は、警察は勝手に見れない。
前にパトロールの警察官に録画見せろって威張られて、私は店長の許可がなければダメです、って断った。
そしたら、お宅の店、パトロールしてやらないよ、って脅されたから、私はその人の所轄の警察署に電話して、防犯カメラは従業員が勝手に外部の人に見せれないって説明したら、所轄の警察の人からは「それが正しい対応ですよ。その警察官にはこっちからよく言っておきます」って言われた。
警備会社は画像も管理してるのかもしれないけど。
通報ボタン押したらすぐ電話かかってくる仕組みだけど、その電話に出れない状態の時でもすぐ駆けつけてくれるっていうから。
問題の画像は保存も出来るし、出力も出来るから、あとで証拠になるよね。
現場で、こーいう暴行事件が発生しちゃった場合、警察や警備会社に通報されたあと、店の責任者だけじゃなくて、ちゃんと本部の担当社員が駆けつけてくる。
うちの系列の場合は、ね。
それから、どーいう対応が会社にとってベストか、本部の社員とオーナーと相談して、ちゃんと法的に対応される。
って、私たち従業員は説明されてる。
強盗入った時も、その直後に本部の担当社員が来るから。
真夜中の何時でも。
強盗に盗られたお金とかは保険でカバーできるから、従業員は要求されただけ渡していーことになってる。
店内のなにかを壊されたら、その場で警察と警備会社に通報していーことになってる。
そーいう場合、従業員はそーいう暴れてる人になにも対応しないで、って言われてる。
危ないと思ったら、ほかのお客を誘導して逃げて通報しなさい、って言われてる。
万引きも、店の責任者がいない時間帯は、捕まえよーとしないで通報だけして、って言われてる。
いろいろイチャモンつけてきたお客も、手に負えないって思ったら警備会社に通報して、って言われてる。
年齢確認ボタンに抵抗する人に対しても、すごい細かく具体的な対処法の指導がされてる。
毅然と対応、がまず最初。
それがムリなら、ほかの従業員も集めて複数で対応。
それもムリなら、店長やオーナーに連絡。
少しでも威圧的な態度して、従業員が「怖い」って感じたら、警備会社か警察に連絡。
そーいうことになってる。
警備会社の人も、現場で対応に困ったことが起こればなんでもいーからすぐ呼んで、って言ってる。
警察はだいたい毎晩パトロール来るけど、そのたびに、年齢確認ボタンでごねたり、未成年者がたむろしてたりしたら、それだけでも110番して、って言ってくれる。
だいたい毎晩、いろいろパトカーでまわってるから、近くにいる警察官がすぐ駆けつける、って。
警察に通報したことを逆恨みされそーな場合は、店の通報って言わないで、フツーのパトロールのふりして見回りに来るって。
うちはこの「お店の通報じゃないふり」のパトロール要請はしょっちゅう頼んでる。
問題起こしてる人にはわからないよーにそっと裏で警察に電話して、あとは従業員はフツーに仕事してる。
そしたら、フツーのパトロールのふりしてパトカーが来て、従業員には話しかけないで、問題起こしてる人に直接対応してる。
連行されちゃったり、その場の指導で解散させられたり、っていろいろだけど、最後までお店の通報ってわからないよーに、その人たちがいなくなってから警察官は従業員に話しかけてくる。
それぐらい、地元の警察は深夜も営業してるお店の防犯のためにいろいろしてくれてる。
これは地域性なのかなー、って思った。
うちもいろいろ起こってる。
やっぱり、すっごい言いがかりを執拗にされた時もある。
お金を要求してくるんだけど、店長じゃなくて、その時レジ対応したおばさんに家まで来い、って脅してきた。
でも、お店はそんなことさせないから。
店長とオーナーが行くって言って、それでもダメってごねられたら、本部の社員が出てきてた。
本部のほーでは、そーいう対策、ちゃんとあるみたい。
ストーカーだってある。
私もされたし。
若い女のバイトは、結構ストーカーとか危ないし。
おばさんたちは、嫌いな客には冷たくするけど、学生のバイトとかは教えられたとーり、ちゃんとフレンドリーな接客する。
笑顔見せて、「いらっしゃいませ」っておじぎして、丁寧に精算して、お金のやりとりも両手でやって、最後は「ありがとーございました」だけじゃなくて、「またお越しくださいませ」って言う。
いつもにっこり。
だから、それで勘違いするお客、いるから。
結構いるから。
タバコ覚えたら、
「オレのタバコ、なんで覚えてくれたのー？こんなのはじめてだよー。なんで？なんでオレのタバコ覚えてるの？」
って、言ってきたおじさんのお客がいた。
それから私が入ってるってわかると、すっごい何回も来て、私に、
「また来たよー。タバコね」
って、銘柄言わないで買い物しよーとする。
仕方ないから、そのお客さんのタバコ出してくると、
「オレのタバコ、ちゃんと覚えてるんだねー」
って、なんかすごい嬉しそーに言ってきた。
それでこのお客、そのうち私がバイト終わるの待ち伏せするよーになった。
それだけじゃなくて、バイトでもなんでもない日、買い物に出かけたら、なんども会った。
それで話しかけられた。
それだけじゃなくて、自分の車に乗れ、ってしつこく言われるよーになった。
手を握られたこともあるし。
なんか怖くなって、店長に話した。
「それ、つけられてるんだよ」
って言われて、オーナーにその話がいって、オーナーがお店に出入り禁止にしてくれた。
そよかぜさんだって、すごい可愛いから、フツーにフレンドリーな接客しただけで、男のお客が「オレに気がある？」って勘違いして、大変だったことある。
チロルさんとかイケヤさんとか、優しい感じのヤクザだけど、でも最近、お店にくるたびに、私がいるかレジに聞くんだって。
私がいる時は、レジにいないと呼ばれる。
帰る時、
「送ってってあげよーか」
って、帰り道の途中で車が寄ってきて、言われたことあったし。
「ダイジョーブですー」
って断ると、
「気をつけてねー」
って優しいけど、でもそのうち、
「誘ってやってるのに、いい気になるなよ」
って、キレられたらどーしよー、って不安も少しあるし。
そんなに悪い人じゃない、って思うけど、でも私はやっぱりヤクザって怖い。
店内で酔っ払いどーしが乱闘になったこともあった。
その時は、次郎君とブルータスがコンビで入ってた時で、ふたりはその男たち、お店の外に放り出しちゃった。
ふたりとも強いから。
でも、それ知った店長は、ふたりを一緒にいれなくなった。
危ないから。
おでんちょーだい、って言ってきた酔っ払いが、おでんの中に指いれちゃったことある。
そしたら、もー、おでん全滅。
指いれちゃったのに、はんぺんしか買ってくれないから、
「ほかにもいろいろおいしーですよー」
って、少しでも沢山買ってもらおーとした。
でもぜんぶ売れなかったから、しょーがないから残ったのは廃棄した。
そーいうのは、従業員の責任にはならない。
万引きの対応はいろいろ。
未成年で、そんなに悪質じゃないと、店長がいない時はお説教するだけで帰したり。
爽やかに万引きしていく人もいる。
「トイレ貸してー」
って入ってきたから、
「どーぞご利用くださーい」
って言って、トイレから出てきたその人、ドリンクとかお菓子とか手にとってって、レジに来るかなーって待ってたら、
「じゃーね」
ってそのまま出てった。
えー。万引きー？
ってびっくりして外に出たら、もーいなかったし。
そーいう時は、ムリに追いかけないで、時間をメモして店長にカメラ確認してもらう。
その人がまた来た時、お店から注意してもらったり、出入り禁止にしたり。
夜勤は、万引き捕まえておけないからね。
警備会社に通報することになってても、そのあいだに暴れられたり逃げられる可能性あるから。
店長がいない時間帯にバックヤードに入れられないし。
だから、万引きは基本、捕まえるんじゃなくて防犯。
怪しいなー、って思う人にはしつこいぐらいに接客の声がけする。
でもやっぱり万引きする人はいる。
夜勤の時、次郎君とかブルータスとか入ってると、万引きに気づいたらダッシュでお店の外まで追いかけてる。
それでどーしてるかっていうと、だいたいそこで話つけて、お金払ってもらってる。
お金払ってくれたら、それで終わり。
次郎君やブルータスは、そーいうやりとりがすごいうまくて、逃げられちゃってない時はほとんどちゃんとお金もらってる。
だけどそれは、相手に負けないふたりにしかできない技だから。
私はほかの夜勤の人には、万引き見たら、その時間とだいたいなにとられたかのメモ残すだけで、捕まえよーとしなくていーよー、って言ってる。
逆恨みも怖い時代だから。
従業員が怖いお客に脅され続けて、その恐怖を感じながら働いてる人が、あの記事みたいな事件起こしちゃった、っていうの読んで、すごい胸が苦しくなった。
なんでお店が従業員守らないの？って。
従業員は、プロの警備員じゃないから。
メンタルが強い人もいるけど、弱い人もいる。
腕力に自信がある人もいるけど、ぜんぜんない人もいる。
暴力を怖いって思う人もいる。
それは、接客スキルと関係ないから。
怖いことをわざとしてくる悪意に、善意の対応なんて関係ないから。
日本って階級がない国なのに、人間関係に上下つけたがるよね。
お客と従業員は、立場が違うだけで、その立ってる床はおなじ高さなんですよー、ってこと、ぜんぜんわかってない人多すぎ。
土下座ブームのこと、ドラマのせいって書いてあるの見たけど。
あのドラマの前から、土下座のキャラクターグッズとかいろいろあったし。
私、あーいうグッズ見てて、こーいうのがウケるのってすごい気持ち悪いと思ってた。
人に頭下げさせないと、自分のプライド守れない人って、自分のプライド安売りしてる。
相手が自分より低くないと、自分のプライドが傷つくなんて。
相手が自分と同じでも、自分より上でも、自分のプライドってたやすく傷つきませんよ、っていう自信がないから、自分より人が低くないと安心出来なくなる。
暴力で威圧する人、土下座を要求する人。
そーいう人たちはほんとは自分の弱さに怯えてる人なんだから、その人たちに一番最善の対応って、同じ高さの床に立つことだと思う。
こっちが低くなるんじゃなくて。
あなたと私、同じです、って。
それが、自分のプライドを守るだけじゃなくて、相手の事も尊重することになるよねー。
土下座を要求されたら、それを毅然と跳ね返す。
暴力的な威圧を受けたら、その「暴力」を跳ね返す。
それができないで、お客の立場に立って横暴なことしてくる人に媚びてる接客は、強いお客と弱いお客と扱いを変えてることになるよねー。
おもてなしっていうのは、奴隷になりますよ、っていう宣言じゃないから。
あなたを私とおなじ「人」として見ています、っていう、とてもフラットな繋がりだと思うから。
同じ高さにそれぞれ足をつけてます、っていうことが、他人を尊重することだから。
今の接客業のおかしーとこって、お客に従業員より高い踏み台を差し出してるとこ。
それは、そんな段差がなければお客としてもてなせない、っていう、差別意識だとも思う。
お客様は神様じゃなくて、同じ人間。
そーいう同じ立ち位置に人のこと置けない感覚が、モンスターの客を生みだしたり、従業員だけがバカを見るブラック経営をはびこらせるんだと思う。
